枢纽站

金大地混凝土股份有限公司是怀化市大型民营企业，现有各种工程车辆二十多台。为争取这个大客户，我们保养场场长王沛辉带着我多次上门洽谈车辆维修业务，但是好话说尽，该公司负责人都没有明确表态，只回答我们“试试再看”；经过多次努力，也只是把几台车的例行保养业务给了我们。尽管业务不大，但是我们抓住这个机会，针对金大地公司的作业特点，制定了一套服务方案，比如上门服务和随叫随到等。

今年10月29日，该公司一台泵车在料场装水泥混凝土时，离合器突然坏掉了。当时他们由于施工任务紧，泵车使用的比较多，急着用车。想到我们的服务承诺，就试着给我们保养场打了电话求助。我们一接到电话，立即安排了场部维修泵车技术最好的人员立即赶赴料场。一到地点，我们也没顾得上休息，立即就投入到紧张的抢修中，经过两天的紧张抢修，终于把泵车修好了，得到了他们的高度赞扬。

元旦节过后的第一天，我们又接到他们的电话，说有台水泥搅拌车在作业时后牙包坏了，希望我们能派人过去抢修。没有搅拌车，工程就开不起工。听到他们着急的话语，我们及时安排维修人员前往工地，一直忙到深夜终于把车修好了，连饭都顾不上吃，看到修好的车又重新工作起来，顾客的脸上也露出了笑容。

金大地混凝土股份有限公司是怀化市大型民营企业，现有各种工程车辆二十多台。为争取这个大客户，我们保养场场长王沛辉带着我多次上门洽谈车辆维修业务，但是好话说尽，该公司负责人都没有明确表态，只回答我们“试试再看”；经过多次努力，也只是把几台车的例行保养业务给了我们。尽管业务不大，但是我们抓住这个机会，针对金大地公司的作业特点，制定了一套服务方案，比如上门服务和随叫随到等。

今年10月29日，该公司一台泵车在料场装水泥混凝土时，离合器突然坏掉了。当时他们由于施工任务紧，泵车使用的比较多，急着用车。想到我们的服务承诺，就试着给我们保养场打了电话求助。我们一接到电话，立即安排了场部维修泵车技术最好的人员立即赶赴料场。一到地点，我们也没顾得上休息，立即就投入到紧张的抢修中，经过两天的紧张抢修，终于把泵车修好了，得到了他们的高度赞扬。

元旦节过后的第一天，我们又接到他们的电话，说有台水泥搅拌车在作业时后牙包坏了，希望我们能派人过去抢修。没有搅拌车，工程就开不起工。听到他们着急的话语，我们及时安排维修人员前往工地，一直忙到深夜终于把车修好了，连饭都顾不上吃，看到修好的车又重新工作起来，顾客的脸上也露出了笑容。

这次，南站获得了“2013年度全国道路运输百强诚信站场”称号，这份殊荣使我们站在了一个新的高度，一个新的起点，这不仅是对我们全体南站人过去工作的肯定，更是对我们今后工作的鞭策与鼓励。在郎总将荣誉牌匾授予徐经理的那一刻，我心底涌起的不仅仅是令人奋进的荣耀感、自豪感，还有一份沉甸甸、无以名状的责任感。

在过去的工作中，在全体员工的共同努力下，我们南站确实取得了比较好的成绩，但是在看到自身优势的同时，我们也应当看到自己所存在的问题和不足。不论是通过电视还是电脑，我们都不难发现，南站的服务水平与服务能力和国内的优秀同行相比，还存在着一些差距。如何缩小这种差距？我们除了要不断强化工作理念、提升工作标准、激发工作动力，还要不断发挥优秀员工的影响力和带动力，从而激发员工们提升服务质量的热情和潜力，最终推动服务水平和服务能力的整体提高。现结合2013年下半年车站的服务情况与质量管理科的督查情况，说说我个人的一点想法。

这次，南站获得了“2013年度全国道路运输百强诚信站场”称号，这份殊荣使我们站在了一个新的高度，一个新的起点，这不仅是对我们全体南站人过去工作的肯定，更是对我们今后工作的鞭策与鼓励。在郎总将荣誉牌匾授予徐经理的那一刻，我心底涌起的不仅仅是令人奋进的荣耀感、自豪感，还有一份沉甸甸、无以名状的责任感。

在过去的工作中，在全体员工的共同努力下，我们南站确实取得了比较好的成绩，但是在看到自身优势的同时，我们也应当看到自己所存在的问题和不足。不论是通过电视还是电脑，我们都不难发现，南站的服务水平与服务能力和国内的优秀同行相比，还存在着一些差距。如何缩小这种差距？我们除了要不断强化工作理念、提升工作标准、激发工作动力，还要不断发挥优秀员工的影响力和带动力，从而激发员工们提升服务质量的热情和潜力，最终推动服务水平和服务能力的整体提高。现结合2013年下半年车站的服务情况与质量管理科的督查情况，说说我个人的一点想法。

23年前，也就是1990年，一个从农村走进城市，来到怀化地区粮油运输贸易公司(原粮运车队)参加工作的我，在这个车队看见有一位50多岁快退休的老驾驶员，左胸前挂着一个跟我们现在南站员工胸前挂的工号牌一样大小，刻有“百万安全公里驾驶员”字样的勋章，经询问才知道，是交警队颁发给他荣誉勋章。那时是90年代前，当年的道路状况和汽车的档次，要安全行车100万多公里不发生交通事故，想想是什么概念，但是他的确做到啦。当时的我，一个刚刚从驾校拿到驾照的新手驾驶员来说，对他是多么的羡慕和敬佩，他那荣誉也激励着我。从那时起，我就暗下决心，一定要向他学习，努力做一个安全行车的驾驶员，争取到像他那样的荣誉。

23年前，也就是1990年，一个从农村走进城市，来到怀化地区粮油运输贸易公司(原粮运车队)参加工作的我，在这个车队看见有一位50多岁快退休的老驾驶员，左胸前挂着一个跟我们现在南站员工胸前挂的工号牌一样大小，刻有“百万安全公里驾驶员”字样的勋章，经询问才知道，是交警队颁发给他荣誉勋章。那时是90年代前，当年的道路状况和汽车的档次，要安全行车100万多公里不发生交通事故，想想是什么概念，但是他的确做到啦。当时的我，一个刚刚从驾校拿到驾照的新手驾驶员来说，对他是多么的羡慕和敬佩，他那荣誉也激励着我。从那时起，我就暗下决心，一定要向他学习，努力做一个安全行车的驾驶员，争取到像他那样的荣誉。

前段时间，我们小辣椒服务班集中进行了一次生动、丰富的微笑礼仪培训。班长语言生动有趣，示范标准到位，我们听得也是认真仔细，练得不亦乐乎，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在服务行业的重要性。自从经过微笑礼仪培训以后，通过在小辣椒服务班的岗位实践，我有以下几点体会：

一、微笑服务的作用。

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足，能够给服务对象以心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。这次培训，我对其中的微笑服务概念“1+1=100，100-1=0”印象特别深刻。“一流的管理加一流的服务得旅客百分之百满意。”“发挥团队精神，必须十全十美，12个里面一个做不好影响整个团队。”

二、微笑应发自内心。

面对旅客，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉。微笑有很多种，要笑得亲切、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位旅客，而只有发自内心的微笑才更有感染力。

三、微笑服务应当始终如一。

前段时间，我们小辣椒服务班集中进行了一次生动、丰富的微笑礼仪培训。班长语言生动有趣，示范标准到位，我们听得也是认真仔细，练得不亦乐乎，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在服务行业的重要性。自从经过微笑礼仪培训以后，通过在小辣椒服务班的岗位实践，我有以下几点体会：

一、微笑服务的作用。

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足，能够给服务对象以心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。这次培训，我对其中的微笑服务概念“1+1=100，100-1=0”印象特别深刻。“一流的管理加一流的服务得旅客百分之百满意。”“发挥团队精神，必须十全十美，12个里面一个做不好影响整个团队。”

二、微笑应发自内心。

面对旅客，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉。微笑有很多种，要笑得亲切、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位旅客，而只有发自内心的微笑才更有感染力。

三、微笑服务应当始终如一。