站乘文化

每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，她们却已经上岗。傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，她们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情的服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，她们想方设法地让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾和朋友的关怀。

有人说站务工作能有什么技巧，谁都能干。可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是那么容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作简单的英语、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。许多年纪稍大的站务员在家里上有老下有小，既要照顾丈夫孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但为了提高自己的服务本领，她们克服一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。

每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，她们却已经上岗。傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，她们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情的服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，她们想方设法地让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾和朋友的关怀。

有人说站务工作能有什么技巧，谁都能干。可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是那么容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作简单的英语、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。许多年纪稍大的站务员在家里上有老下有小，既要照顾丈夫孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但为了提高自己的服务本领，她们克服一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。

文明是一双手，推开锁闭在人类心中的窗口，让我们看到明媚的天空；文明是一把钥匙，打开了沟通的大门，让我们能聆听彼此的心扉；文明，需要在我们的心中存在，更要在心中发光。

近年来，在市委、市政府、集团公司的正确领导下，深入推进我市创建全国文明城市,创建省级文明城市，在继前段时间我站创建文明单位后，我们再次用行动点燃了文明创建的热情。

如今的怀化，城市建设如火如荼。而创建过程，孜孜以求，我们在全面创建文明城市的过程中也积极奉献出了团队的力量，因为一个温馨和谐、文明繁荣的家园是我们共同的心愿，更是我们南站人的心愿。

在进站大厅处及候车室，我们为旅客免费发放由怀化市委宣传部、市文明办编写的《怀化市民文明手册》，给旅客宣传一些文明礼仪的小常识，更倡导市民共同爱护公共环境，讲文明语言、行文明礼仪、养文明习惯、树文明形象。

文明是一双手，推开锁闭在人类心中的窗口，让我们看到明媚的天空；文明是一把钥匙，打开了沟通的大门，让我们能聆听彼此的心扉；文明，需要在我们的心中存在，更要在心中发光。

近年来，在市委、市政府、集团公司的正确领导下，深入推进我市创建全国文明城市,创建省级文明城市，在继前段时间我站创建文明单位后，我们再次用行动点燃了文明创建的热情。

如今的怀化，城市建设如火如荼。而创建过程，孜孜以求，我们在全面创建文明城市的过程中也积极奉献出了团队的力量，因为一个温馨和谐、文明繁荣的家园是我们共同的心愿，更是我们南站人的心愿。

在进站大厅处及候车室，我们为旅客免费发放由怀化市委宣传部、市文明办编写的《怀化市民文明手册》，给旅客宣传一些文明礼仪的小常识，更倡导市民共同爱护公共环境，讲文明语言、行文明礼仪、养文明习惯、树文明形象。

为确保我市创建文明城市工作的顺利开展，推进社会主义现代化建设的新发展，按照上级领导创建全国文明城市工作部署，围绕“增加服务意识、提高办事效率，规范优质服务”的总体要求，结合我站实际情况，进一步完善优质规范服务标准，积极配合并制定我站创建文明城市实施方案，树立“讲文明、讲卫生、讲科学、守法纪、尚美德、树新风”的服务新形象。

1、为消除和减少烟草烟雾的危害,保障公众身体健康,创造良好的公共场所卫生环境,提高单位文明水平，每天安排工作人员在两个候车室、三品检查处对吸烟的旅客进行劝烟、劝言工作。

2、为提高广大市民道路交通安全意识，引导市民养成文明出行的好习惯，营造一个安全、畅通、有序的交通环境，安排人员在指定人行横道路口对过往行人横穿马路、车辆乱停乱放、交通秩序拥堵进行劝导、疏通。

为确保我市创建文明城市工作的顺利开展，推进社会主义现代化建设的新发展，按照上级领导创建全国文明城市工作部署，围绕“增加服务意识、提高办事效率，规范优质服务”的总体要求，结合我站实际情况，进一步完善优质规范服务标准，积极配合并制定我站创建文明城市实施方案，树立“讲文明、讲卫生、讲科学、守法纪、尚美德、树新风”的服务新形象。

1、为消除和减少烟草烟雾的危害,保障公众身体健康,创造良好的公共场所卫生环境,提高单位文明水平，每天安排工作人员在两个候车室、三品检查处对吸烟的旅客进行劝烟、劝言工作。

2、为提高广大市民道路交通安全意识，引导市民养成文明出行的好习惯，营造一个安全、畅通、有序的交通环境，安排人员在指定人行横道路口对过往行人横穿马路、车辆乱停乱放、交通秩序拥堵进行劝导、疏通。

一直以来，南站人在“用心服务，超越需求”的精神引领下，用爱心、真情和规范的服务，不遗余力地为旅客排忧解难。他们在平凡中孕育着璀璨，在微笑中抒写着光辉，在各自的岗位上编织着一道道美丽的风景，谱写着一曲曲动人的乐章。让我们心怀感恩，去重温那一幅幅珍贵的图画吧！

传播爱的种子，他们是无私奉献的南站人。

一直以来，南站人在“用心服务，超越需求”的精神引领下，用爱心、真情和规范的服务，不遗余力地为旅客排忧解难。他们在平凡中孕育着璀璨，在微笑中抒写着光辉，在各自的岗位上编织着一道道美丽的风景，谱写着一曲曲动人的乐章。让我们心怀感恩，去重温那一幅幅珍贵的图画吧！

传播爱的种子，他们是无私奉献的南站人。

随着“十一”黄金周的临近，来南站乘车的旅客较平时多了许多，售票厅、吸烟区、“三品”过机检查处、候车室等地人头攒动，热闹非凡。

2014年9月29日，灰暗的天空完全不顾人们阑珊出行的兴致，不解风情地飘洒着绵绵的细雨。上午9时许，我在进站口和副站长杨辉反馈完有关服务质量问题，正准备去售票厅巡查的时候，一位年轻帅气的小伙子找到我，说他的钱包在坐公交车的时候不小心遗失了，身上没有现金，问南站是否可以刷卡买票。在得到“不好意思，暂时还不可以”的答复后，他又焦急地问我附近什么地方有ATM机，我告诉他那个要到市区才有，坐公交车10分钟左右，打的士的话几分钟就能到达。他道了声“谢谢”后无奈地朝站前广场走去。

随着“十一”黄金周的临近，来南站乘车的旅客较平时多了许多，售票厅、吸烟区、“三品”过机检查处、候车室等地人头攒动，热闹非凡。

2014年9月29日，灰暗的天空完全不顾人们阑珊出行的兴致，不解风情地飘洒着绵绵的细雨。上午9时许，我在进站口和副站长杨辉反馈完有关服务质量问题，正准备去售票厅巡查的时候，一位年轻帅气的小伙子找到我，说他的钱包在坐公交车的时候不小心遗失了，身上没有现金，问南站是否可以刷卡买票。在得到“不好意思，暂时还不可以”的答复后，他又焦急地问我附近什么地方有ATM机，我告诉他那个要到市区才有，坐公交车10分钟左右，打的士的话几分钟就能到达。他道了声“谢谢”后无奈地朝站前广场走去。

今年春运，我站接到了多起关于免票儿童乘车方面的投诉，约占整个旅客投诉的80%左右。为什么导致这个较为突出的问题？笔者作出如下分析：

问题产生的根源，在于目前相关法律和政策不配套。一是根据湘交运管〔2009〕409号《关于执行新的道路旅客运输儿童票及优待票规定的通知》文件规定，“成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票；身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车免票；身高1.2～1.5米的儿童乘车购买儿童票”。但同时《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第五十五条和《道路旅客运输及客运站管理规定》第四十九条，均有规定，“公路载客汽车不得超过核定的载客人数，但按照规定免票的儿童除外，在载客人数已满的情况下，按照规定免票的儿童不得超过核定载客人数的10%”。一方面符合要求的可以免票，另一方面又限制免票人数，目前车站售票软件上基本无此功能，服务上也没有这个程序，造成执行难和混乱；二是现行道路客运运价政策实行的是最高限价管理的指导定价。尽管油料、配件、轮胎、人工成本等所有运行成本已完全市场化了，但即便是运输高峰期除了票价到位外，也没有上浮政策，并严令禁止超载。很多班线春运期间都是单程客源，加班的车辆一般对方都不配载，探亲访友携带儿童很多的话，班车根本没有什么效益。很多客运经营者觉得不公平，对免费携带儿童甚至是半票乘车抵触情绪很大。

今年春运，我站接到了多起关于免票儿童乘车方面的投诉，约占整个旅客投诉的80%左右。为什么导致这个较为突出的问题？笔者作出如下分析：

问题产生的根源，在于目前相关法律和政策不配套。一是根据湘交运管〔2009〕409号《关于执行新的道路旅客运输儿童票及优待票规定的通知》文件规定，“成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票；身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车免票；身高1.2～1.5米的儿童乘车购买儿童票”。但同时《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第五十五条和《道路旅客运输及客运站管理规定》第四十九条，均有规定，“公路载客汽车不得超过核定的载客人数，但按照规定免票的儿童除外，在载客人数已满的情况下，按照规定免票的儿童不得超过核定载客人数的10%”。一方面符合要求的可以免票，另一方面又限制免票人数，目前车站售票软件上基本无此功能，服务上也没有这个程序，造成执行难和混乱；二是现行道路客运运价政策实行的是最高限价管理的指导定价。尽管油料、配件、轮胎、人工成本等所有运行成本已完全市场化了，但即便是运输高峰期除了票价到位外，也没有上浮政策，并严令禁止超载。很多班线春运期间都是单程客源，加班的车辆一般对方都不配载，探亲访友携带儿童很多的话，班车根本没有什么效益。很多客运经营者觉得不公平，对免费携带儿童甚至是半票乘车抵触情绪很大。

这次，南站获得了“2013年度全国道路运输百强诚信站场”称号，这份殊荣使我们站在了一个新的高度，一个新的起点，这不仅是对我们全体南站人过去工作的肯定，更是对我们今后工作的鞭策与鼓励。在郎总将荣誉牌匾授予徐经理的那一刻，我心底涌起的不仅仅是令人奋进的荣耀感、自豪感，还有一份沉甸甸、无以名状的责任感。

在过去的工作中，在全体员工的共同努力下，我们南站确实取得了比较好的成绩，但是在看到自身优势的同时，我们也应当看到自己所存在的问题和不足。不论是通过电视还是电脑，我们都不难发现，南站的服务水平与服务能力和国内的优秀同行相比，还存在着一些差距。如何缩小这种差距？我们除了要不断强化工作理念、提升工作标准、激发工作动力，还要不断发挥优秀员工的影响力和带动力，从而激发员工们提升服务质量的热情和潜力，最终推动服务水平和服务能力的整体提高。现结合2013年下半年车站的服务情况与质量管理科的督查情况，说说我个人的一点想法。

这次，南站获得了“2013年度全国道路运输百强诚信站场”称号，这份殊荣使我们站在了一个新的高度，一个新的起点，这不仅是对我们全体南站人过去工作的肯定，更是对我们今后工作的鞭策与鼓励。在郎总将荣誉牌匾授予徐经理的那一刻，我心底涌起的不仅仅是令人奋进的荣耀感、自豪感，还有一份沉甸甸、无以名状的责任感。

在过去的工作中，在全体员工的共同努力下，我们南站确实取得了比较好的成绩，但是在看到自身优势的同时，我们也应当看到自己所存在的问题和不足。不论是通过电视还是电脑，我们都不难发现，南站的服务水平与服务能力和国内的优秀同行相比，还存在着一些差距。如何缩小这种差距？我们除了要不断强化工作理念、提升工作标准、激发工作动力，还要不断发挥优秀员工的影响力和带动力，从而激发员工们提升服务质量的热情和潜力，最终推动服务水平和服务能力的整体提高。现结合2013年下半年车站的服务情况与质量管理科的督查情况，说说我个人的一点想法。

前段时间，我们小辣椒服务班集中进行了一次生动、丰富的微笑礼仪培训。班长语言生动有趣，示范标准到位，我们听得也是认真仔细，练得不亦乐乎，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在服务行业的重要性。自从经过微笑礼仪培训以后，通过在小辣椒服务班的岗位实践，我有以下几点体会：

一、微笑服务的作用。

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足，能够给服务对象以心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。这次培训，我对其中的微笑服务概念“1+1=100，100-1=0”印象特别深刻。“一流的管理加一流的服务得旅客百分之百满意。”“发挥团队精神，必须十全十美，12个里面一个做不好影响整个团队。”

二、微笑应发自内心。

面对旅客，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉。微笑有很多种，要笑得亲切、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位旅客，而只有发自内心的微笑才更有感染力。

三、微笑服务应当始终如一。

前段时间，我们小辣椒服务班集中进行了一次生动、丰富的微笑礼仪培训。班长语言生动有趣，示范标准到位，我们听得也是认真仔细，练得不亦乐乎，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在服务行业的重要性。自从经过微笑礼仪培训以后，通过在小辣椒服务班的岗位实践，我有以下几点体会：

一、微笑服务的作用。

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足，能够给服务对象以心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。这次培训，我对其中的微笑服务概念“1+1=100，100-1=0”印象特别深刻。“一流的管理加一流的服务得旅客百分之百满意。”“发挥团队精神，必须十全十美，12个里面一个做不好影响整个团队。”

二、微笑应发自内心。

面对旅客，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉。微笑有很多种，要笑得亲切、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位旅客，而只有发自内心的微笑才更有感染力。

三、微笑服务应当始终如一。

七月份的时候回了一趟老家，主要是为转户口做前期的准备工作，其中有一个证明的办理过程令我印象深刻。

“同志，辛苦了，坐下来休息一下，天气这么热，先喝杯冰水凉快一下……“市政府的工作人员热情地接待了我并详细给我介绍了办理这个证明的相关程序，还主动为我联系了有关部门和单位，顶着炎炎烈日来回奔波了好几天的我在他们的指引下，终于顺利办理好了相关手续。

由市政府工作人员的服务态度我联想到了我们的乘务工作，乘务员是直接面对旅客的岗位之一，它不仅是服务旅客的“前沿阵地”，同时也是客运企业形象的缩影和写照，乘务工作质量的优劣与乘务员素质的高低紧密相关，要提高服务质量首先必须提高乘务员的综合素质和职业道德素质。“服务无止境”，只要我们时时严格要求自己，处处注意自己的言行，努力提高自身的素质和技能，用“心”去服务，就一定能得到旅客的尊重和认可，经过近几个月的实践，我对乘务工作有了一定的认识和理解，要想为旅客提供舒适安全的服务，让旅客有一个称心如意的旅途，我们乘务员就必须做到以下几点：

（一）如“春季”盛开的花朵般甜美亲切

七月份的时候回了一趟老家，主要是为转户口做前期的准备工作，其中有一个证明的办理过程令我印象深刻。

“同志，辛苦了，坐下来休息一下，天气这么热，先喝杯冰水凉快一下……“市政府的工作人员热情地接待了我并详细给我介绍了办理这个证明的相关程序，还主动为我联系了有关部门和单位，顶着炎炎烈日来回奔波了好几天的我在他们的指引下，终于顺利办理好了相关手续。

由市政府工作人员的服务态度我联想到了我们的乘务工作，乘务员是直接面对旅客的岗位之一，它不仅是服务旅客的“前沿阵地”，同时也是客运企业形象的缩影和写照，乘务工作质量的优劣与乘务员素质的高低紧密相关，要提高服务质量首先必须提高乘务员的综合素质和职业道德素质。“服务无止境”，只要我们时时严格要求自己，处处注意自己的言行，努力提高自身的素质和技能，用“心”去服务，就一定能得到旅客的尊重和认可，经过近几个月的实践，我对乘务工作有了一定的认识和理解，要想为旅客提供舒适安全的服务，让旅客有一个称心如意的旅途，我们乘务员就必须做到以下几点：

（一）如“春季”盛开的花朵般甜美亲切