管理文化

随着元宵节的来临，在人们心中，春节即将真正结束，预计十六最后一个客流高峰之后，春运逐渐进入尾声。2019年春运给客运人带来的最直观的感受是，春运变了，都不像是春运了。而其中的变化，却是耐人寻味的。

旅客变少了

近年来，道路运输市场不断萎缩，在春运中表现尤为明显，感觉一年不如一年，很多车站在一些传统出行高峰的日子里，也没有再现往年那般繁忙热闹的景象。据统计，2017年春运我市旅客发送量约693.89万人次，同比下降8.8%，其中公路发送旅客514.93万人次，同比下降9%；2018年春运我市旅客发送量约644.48万人次，同比下降7%，其中公路发送旅客465.50万人次，同比下降9.4%；2019年春运，我市节前14天道路运输发送旅客136.39万人次，同比下降约13.2%。这样看来，旅客确实在减少，公路旅客发送量更是大幅下降。

出行方式变多了

随着元宵节的来临，在人们心中，春节即将真正结束，预计十六最后一个客流高峰之后，春运逐渐进入尾声。2019年春运给客运人带来的最直观的感受是，春运变了，都不像是春运了。而其中的变化，却是耐人寻味的。

旅客变少了

近年来，道路运输市场不断萎缩，在春运中表现尤为明显，感觉一年不如一年，很多车站在一些传统出行高峰的日子里，也没有再现往年那般繁忙热闹的景象。据统计，2017年春运我市旅客发送量约693.89万人次，同比下降8.8%，其中公路发送旅客514.93万人次，同比下降9%；2018年春运我市旅客发送量约644.48万人次，同比下降7%，其中公路发送旅客465.50万人次，同比下降9.4%；2019年春运，我市节前14天道路运输发送旅客136.39万人次，同比下降约13.2%。这样看来，旅客确实在减少，公路旅客发送量更是大幅下降。

出行方式变多了

一、什么是企业

企业是以盈利为目的而从事生产经营活动，向社会提供商品或服务的经济组织。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大。在社会主义经济体制下，企业存在三类基本组织形式：独资企业、合伙企业和公司。公司制企业是现代企业中最主要的也是最典型的组织形式。现代科技学理论认为，企业本质上是“一种资源配置的机构”，其能够实现整个社会经济资源的优化配置，降低整个社会的“交易成本”。

二、企业的衰败原因

企业的衰败就像人生病，生病之前人的身体都会有些征兆，企业也不例外。在早期很难察觉却很容易治愈；在晚期很容易察觉却很难治愈。中国从来不缺乏管理方面的理论，但恰恰没有一种理论是在事发之前就能准确预见企业危机的。我们要探求的，就是从那些显性或隐性的征兆中，发现和制止企业如何避免衰落的规则。特此我结合自身管理者的角度从以下四个方面来分析企业衰败原因：

1、企业领导者的狂妄自大

一、什么是企业

企业是以盈利为目的而从事生产经营活动，向社会提供商品或服务的经济组织。它是社会发展的产物，因社会分工的发展而成长壮大。在社会主义经济体制下，企业存在三类基本组织形式：独资企业、合伙企业和公司。公司制企业是现代企业中最主要的也是最典型的组织形式。现代科技学理论认为，企业本质上是“一种资源配置的机构”，其能够实现整个社会经济资源的优化配置，降低整个社会的“交易成本”。

二、企业的衰败原因

企业的衰败就像人生病，生病之前人的身体都会有些征兆，企业也不例外。在早期很难察觉却很容易治愈；在晚期很容易察觉却很难治愈。中国从来不缺乏管理方面的理论，但恰恰没有一种理论是在事发之前就能准确预见企业危机的。我们要探求的，就是从那些显性或隐性的征兆中，发现和制止企业如何避免衰落的规则。特此我结合自身管理者的角度从以下四个方面来分析企业衰败原因：

1、企业领导者的狂妄自大

3月20日中午，与以往一样，着好工装，佩戴好工号牌，摆好岗位监督牌，坐姿端正，微笑迎接来自四面八方的旅客。“您好！”“请问您去哪里？”“什么时间？”“您买几张？”“请问您有携带小孩吗？”一切都在按部就班地进行着，突然听到一个六十多岁的老人家很激动很愤怒的吼着：“我这样小的小孩也要买票，也要收钱吗？你们这不是抢钱吗？”。

3月20日中午，与以往一样，着好工装，佩戴好工号牌，摆好岗位监督牌，坐姿端正，微笑迎接来自四面八方的旅客。“您好！”“请问您去哪里？”“什么时间？”“您买几张？”“请问您有携带小孩吗？”一切都在按部就班地进行着，突然听到一个六十多岁的老人家很激动很愤怒的吼着：“我这样小的小孩也要买票，也要收钱吗？你们这不是抢钱吗？”。

历史告诫我们：生于忧患，死于安乐。如今市场竞争比以往更激烈，我们更应具备忧患意识，没有谁敢拍着胸脯自信地说自己的企业能持续100年，企业要不断稳步发展，就必须树立这样一种意识，对于个人同样如此。危机迟早都会来的，危机意识是企业发展的原动力，没有铁打的饭碗。

我们企业的员工有一部分由于渐变的“适应性”和“习惯性”失去戒备而招灾，突如其来的大敌当前往往让人做出意想不到的防御效果，然而面对安逸满意的环境，往往会产生不拘小节的松懈，也是最致命的松懈。外界的危机并不可怕，可怕的是我们对这种危机麻木不仁和茫然不知,如同温水煮青蛙，当危机来临时，已无力逃脱。在工作中，有无数的青蛙们在熟悉的工作环境中日复一日，慢慢强化了惰性神经，最终在竞争中被无情淘汰。这个世界不会在乎你的自尊，只有作出成绩，才会有人在乎你的感受。

历史告诫我们：生于忧患，死于安乐。如今市场竞争比以往更激烈，我们更应具备忧患意识，没有谁敢拍着胸脯自信地说自己的企业能持续100年，企业要不断稳步发展，就必须树立这样一种意识，对于个人同样如此。危机迟早都会来的，危机意识是企业发展的原动力，没有铁打的饭碗。

我们企业的员工有一部分由于渐变的“适应性”和“习惯性”失去戒备而招灾，突如其来的大敌当前往往让人做出意想不到的防御效果，然而面对安逸满意的环境，往往会产生不拘小节的松懈，也是最致命的松懈。外界的危机并不可怕，可怕的是我们对这种危机麻木不仁和茫然不知,如同温水煮青蛙，当危机来临时，已无力逃脱。在工作中，有无数的青蛙们在熟悉的工作环境中日复一日，慢慢强化了惰性神经，最终在竞争中被无情淘汰。这个世界不会在乎你的自尊，只有作出成绩，才会有人在乎你的感受。

自春运以来，怀会线非法营运车辆的猖獗，严重侵害了企业和广大经营户的合法权益，随着客运市场格局不断的变化，为提高竞争力，提升盈利空间，提高市场占有率，打击非法营运，确定了打价格差的总体思路。

经怀会分公司双方领导屡次磋商与怀会线经营户的反复协调，制定了有效的规章措施，准确把握道路客运市场发展规律与目标，总结市场管理思路，为适应现代客运市场和广大旅客的需要，上报集团公司批准于2016年4月1日起从原票价34元下调至22元，同时，怀会分公司与怀会车队采取了横幅、海报、电视等多种途径的广泛宣传。在怀会分公司双方领导的正确指导下，怀会车队及时的调整班次、时间，提高服务质量一系列有效的措施。经过一个多月的运行，乘车旅客人数大幅度增长，实载率从以往的47%上升到68%。有力地打击了非法营运的嚣张气焰，得到了怀会线旅客的好评，营造了一个和谐的客运氛围，确保了旅客运输的安全。怀会线正向稳定、健康、有序的趋势发展。

自春运以来，怀会线非法营运车辆的猖獗，严重侵害了企业和广大经营户的合法权益，随着客运市场格局不断的变化，为提高竞争力，提升盈利空间，提高市场占有率，打击非法营运，确定了打价格差的总体思路。

经怀会分公司双方领导屡次磋商与怀会线经营户的反复协调，制定了有效的规章措施，准确把握道路客运市场发展规律与目标，总结市场管理思路，为适应现代客运市场和广大旅客的需要，上报集团公司批准于2016年4月1日起从原票价34元下调至22元，同时，怀会分公司与怀会车队采取了横幅、海报、电视等多种途径的广泛宣传。在怀会分公司双方领导的正确指导下，怀会车队及时的调整班次、时间，提高服务质量一系列有效的措施。经过一个多月的运行，乘车旅客人数大幅度增长，实载率从以往的47%上升到68%。有力地打击了非法营运的嚣张气焰，得到了怀会线旅客的好评，营造了一个和谐的客运氛围，确保了旅客运输的安全。怀会线正向稳定、健康、有序的趋势发展。

客运行业是服务型企业，做好服务不仅是企业生存的需要，也是每个员工必备的素质。对企业来说，做好服务就是不断改进服务措施，增强服务功能，拓展服务领域，加大服务培训，打造服务品牌。对员工而言，做好服务就是端正服务态度，提高服务技能，增强服务意识，提升服务品质。

客运行业是服务型企业，做好服务不仅是企业生存的需要，也是每个员工必备的素质。对企业来说，做好服务就是不断改进服务措施，增强服务功能，拓展服务领域，加大服务培训，打造服务品牌。对员工而言，做好服务就是端正服务态度，提高服务技能，增强服务意识，提升服务品质。

（本文有删改）

售票窗口直接面对的是旅客群众，工作人员的一言一行都关系到企业在旅客心目中的形象，要做好窗口服务工作，就必须要有较精的业务知识，良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为一名售票员，每天面对各种各样的人和问题，我对如何做好这份工作也有一些体会：

一、要注重形象仪表。形象仪表是一个人精神面貌和内在气质的外在表现，整洁的服装、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着一个企业的形象，更是个人修养和尊重他人的一种体现。俗话说：赠人玫瑰，手留余香，所以，一个良好的形象是一天工作的重要开端。

二、要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责，神态上要做到亲切自然，目光温和；形态上要举止得体，落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，只有保证良好的心态，才能更好的和旅客沟通，使工作开展顺利。

三、要有熟练的业务。随着社会分工不断细化，对业务能力的要求也越来越高，这就需要我们不断加强业务知识的学习，在平时工作中也多注意经验积累，回答提问也要快捷、准确，使旅客高兴而来，满意而归。

四、要掌握语言技巧。除了具备熟练的业务水平，还要掌握一定语言技巧，回答问题时要详尽、准确，应对突发事件要机智、巧妙，在平时的工作中要以诚相待、以理服人。

（本文有删改）

售票窗口直接面对的是旅客群众，工作人员的一言一行都关系到企业在旅客心目中的形象，要做好窗口服务工作，就必须要有较精的业务知识，良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为一名售票员，每天面对各种各样的人和问题，我对如何做好这份工作也有一些体会：

一、要注重形象仪表。形象仪表是一个人精神面貌和内在气质的外在表现，整洁的服装、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着一个企业的形象，更是个人修养和尊重他人的一种体现。俗话说：赠人玫瑰，手留余香，所以，一个良好的形象是一天工作的重要开端。

二、要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责，神态上要做到亲切自然，目光温和；形态上要举止得体，落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，只有保证良好的心态，才能更好的和旅客沟通，使工作开展顺利。

三、要有熟练的业务。随着社会分工不断细化，对业务能力的要求也越来越高，这就需要我们不断加强业务知识的学习，在平时工作中也多注意经验积累，回答提问也要快捷、准确，使旅客高兴而来，满意而归。

四、要掌握语言技巧。除了具备熟练的业务水平，还要掌握一定语言技巧，回答问题时要详尽、准确，应对突发事件要机智、巧妙，在平时的工作中要以诚相待、以理服人。

摘要：作为整个企业制度的制定者和监督者，一个企业的管理者肩负着双重的责任，一个就是制定完善的管理制度，另外就是要让自己去践行这些制度。人在规范自己的行为过程中往往有从众心理，也有找寻标杆的意识，即会跟着自己的上司学。所以在管理制度的执行过程中，很多人会先看管理者会去怎么做，假如觉得管理者执行自己的制度时打了折扣，那么他会自发的从内心觉得自己去执行制度打个折扣也无所谓。久而久之，无论是做什么事情，员工的执行力变和他的管理者形成一致原则，这也许都是在不自觉的行为认知中形成的行为规范。

看一个企业的健康程度，其实最简单的就是看管理者的行为就可以了。企业管理者的执行力和行动力决定了整个企业的管理是否正常。

作为整个企业制度的制定者和监督者，一个企业的管理者肩负着双重的责任，一个就是制定完善的管理制度，另外就是要让自己去践行这些制度。

人在规范自己的行为过程中往往有从众心理，也有找寻标杆的意识，即会跟着自己的上司学。所以在管理制度的执行过程中，很多人会先看管理者会去怎么做，假如觉得管理者执行自己的制度时打了折扣，那么他会自发的从内心觉得自己去执行制度打个折扣也无所谓。久而久之，无论是做什么事情，员工的执行力变和他的管理者形成一致原则，这也许都是在不自觉的行为认知中形成的行为规范。

摘要：作为整个企业制度的制定者和监督者，一个企业的管理者肩负着双重的责任，一个就是制定完善的管理制度，另外就是要让自己去践行这些制度。人在规范自己的行为过程中往往有从众心理，也有找寻标杆的意识，即会跟着自己的上司学。所以在管理制度的执行过程中，很多人会先看管理者会去怎么做，假如觉得管理者执行自己的制度时打了折扣，那么他会自发的从内心觉得自己去执行制度打个折扣也无所谓。久而久之，无论是做什么事情，员工的执行力变和他的管理者形成一致原则，这也许都是在不自觉的行为认知中形成的行为规范。

看一个企业的健康程度，其实最简单的就是看管理者的行为就可以了。企业管理者的执行力和行动力决定了整个企业的管理是否正常。

作为整个企业制度的制定者和监督者，一个企业的管理者肩负着双重的责任，一个就是制定完善的管理制度，另外就是要让自己去践行这些制度。

人在规范自己的行为过程中往往有从众心理，也有找寻标杆的意识，即会跟着自己的上司学。所以在管理制度的执行过程中，很多人会先看管理者会去怎么做，假如觉得管理者执行自己的制度时打了折扣，那么他会自发的从内心觉得自己去执行制度打个折扣也无所谓。久而久之，无论是做什么事情，员工的执行力变和他的管理者形成一致原则，这也许都是在不自觉的行为认知中形成的行为规范。

长怀高铁的开通，标志着沪昆高铁湖南段全线贯通。更快的速度，十分“平易近人”的票价，使旅客的出行幸福指数又一次得到提升。但对相关的道路运输企业来说，无疑是遭遇了经营的寒冬。面对高铁带来的严峻市场冲击，如何立足工作主战场，实现2015年春运新突破，成为摆在我们面前的一项现实而紧迫的重大课题。笔者近日在与董事长邓文朝同志的交流中，得到三句话，正是破题立论的要点。现不揣浅陋，略述如下：

长怀高铁的开通，标志着沪昆高铁湖南段全线贯通。更快的速度，十分“平易近人”的票价，使旅客的出行幸福指数又一次得到提升。但对相关的道路运输企业来说，无疑是遭遇了经营的寒冬。面对高铁带来的严峻市场冲击，如何立足工作主战场，实现2015年春运新突破，成为摆在我们面前的一项现实而紧迫的重大课题。笔者近日在与董事长邓文朝同志的交流中，得到三句话，正是破题立论的要点。现不揣浅陋，略述如下：

宽容，是一种豁达、也是一种理解、一种尊重、一种激励，更是大智慧的象征、强者显示自信的表现。宽容是一种坦荡，可以无私无畏、无拘无束、无尘无染。　

宽容是一种大度、是高尚情操的表现。宽容之中蕴含着一份做人的谦虚和真诚，蕴含着一种对他人的容纳与尊重。学会宽容，心灵上就会获得宁静和安详。学会宽容，就能心胸开阔的生活。很多时候，宽容会给人带来一种良好的人生感觉，使我们感到愉悦和温暖，生活中就会少些怨气和烦恼，就能感觉到生活中“快乐”的丰富，而不是缺少。　

宽容，是一种高尚的美德。“相逢一笑泯恩仇”是宽容的最高境界。事实上这一美德做得到的人并不多，即使如此，我们也不应放弃这种追求，因为忘却别人的过失，以宽容的心态对人、以宽阔胸怀回报社会，是一种利人利已、有益社会的良循环。屠格涅夫曾说：“生活过，而不会宽容别人的人，是不配受到别人的宽容的。”所以，当你宽容了别人，在自己有过失或错误的时候也往往能得到他人的宽容。　

宽容，是一种豁达、也是一种理解、一种尊重、一种激励，更是大智慧的象征、强者显示自信的表现。宽容是一种坦荡，可以无私无畏、无拘无束、无尘无染。　

宽容是一种大度、是高尚情操的表现。宽容之中蕴含着一份做人的谦虚和真诚，蕴含着一种对他人的容纳与尊重。学会宽容，心灵上就会获得宁静和安详。学会宽容，就能心胸开阔的生活。很多时候，宽容会给人带来一种良好的人生感觉，使我们感到愉悦和温暖，生活中就会少些怨气和烦恼，就能感觉到生活中“快乐”的丰富，而不是缺少。　

宽容，是一种高尚的美德。“相逢一笑泯恩仇”是宽容的最高境界。事实上这一美德做得到的人并不多，即使如此，我们也不应放弃这种追求，因为忘却别人的过失，以宽容的心态对人、以宽阔胸怀回报社会，是一种利人利已、有益社会的良循环。屠格涅夫曾说：“生活过，而不会宽容别人的人，是不配受到别人的宽容的。”所以，当你宽容了别人，在自己有过失或错误的时候也往往能得到他人的宽容。