客运行业是服务型企业，做好服务不仅是企业生存的需要，也是每个员工必备的素质。对企业来说，做好服务就是不断改进服务措施，增强服务功能，拓展服务领域，加大服务培训，打造服务品牌。对员工而言，做好服务就是端正服务态度，提高服务技能，增强服务意识，提升服务品质。
在过去的几年时间里，怀化汽车南站在所有员工的共同努力和辛勤付出下，取得了令人欣喜的成绩和荣誉，也赢得了社会的广泛认可与肯定。但是，我们在看到成绩的同时，也要适时地自我思考，自我反省，自我检讨。近两年，质量管理科从多途径收到的旅客投诉，包括网站投诉，车站各岗位旅客留言，旅客意见问卷调查，电话投诉等等，从内容来看，基本上都是由一些小事引发的可以避免的投诉。或许是质管科特殊的工作性质给了我不一样的体会和感受，每次收到这样的投诉时我心里都会莫名地滋生出一种无以言表的挫败感……虽然并非所有的旅客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是对的，但不可否认的是，在为旅客服务的过程中我们的确还存在一些不容忽视的问题。比如有的服务员工作不认真，对旅客出言不逊，语带讽刺；或对旅客的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天；或工作方法简单，服务生硬，对旅客的疑问不能耐心解答等等。当然，每天面对那么多形形色色的旅客，要想完完全全做到优质服务确实相当不容易，但只要我们有积极饱满的态度，有平和解释的耐心，有换位思考的热情，有承受委屈的心胸，我相信，我们一定能获得旅客的理解和支持，一定能提高旅客满意度。
也许有人会说：“我的工作做得还可以，职责范围内该说的该办的我都做到了。”这话乍听起来没有错，但和旅客的需求相比，和主管部门的要求相比，和先进的同行相比，或多或少还存在一些差距。差距在哪？那就是忽略了旅客的期望值，没有体现出“情感化”。通俗一点说就是在服务时没有注入真情，只是单纯被动地完成了工作任务而已。要知道，我们的服务不仅仅是给旅客卖张票，检张票那么简单，它是一门学问，需要我们在工作中不断积累经验，需要我们用心与服务对象沟通，需要我们用实际行动来获取旅客的认同。高铁的开通，给我们带来了不小的冲击，为了继续保持南站的活力与荣誉，为了吸引更多的旅客，工作在基层服务岗位上的我们，唯一能做的就是尽己所能提高服务水平，不遗余力提升服务质量，用主动服务和优质服务，为南站的生存发展尽自己的一份心力。
服务是资本，是资源，是事业，更是乐趣，让我们从微笑这样的细节做起，从将心比心的小事做起，发挥潜力，彰显人性化服务艺术，将“用心服务，超越需求”做得更体贴，更完美！
（质量管理科 王征军）
客运行业是服务型企业，做好服务不仅是企业生存的需要，也是每个员工必备的素质。对企业来说，做好服务就是不断改进服务措施，增强服务功能，拓展服务领域，加大服务培训，打造服务品牌。对员工而言，做好服务就是端正服务态度，提高服务技能，增强服务意识，提升服务品质。
在过去的几年时间里，怀化汽车南站在所有员工的共同努力和辛勤付出下，取得了令人欣喜的成绩和荣誉，也赢得了社会的广泛认可与肯定。但是，我们在看到成绩的同时，也要适时地自我思考，自我反省，自我检讨。近两年，质量管理科从多途径收到的旅客投诉，包括网站投诉，车站各岗位旅客留言，旅客意见问卷调查，电话投诉等等，从内容来看，基本上都是由一些小事引发的可以避免的投诉。或许是质管科特殊的工作性质给了我不一样的体会和感受，每次收到这样的投诉时我心里都会莫名地滋生出一种无以言表的挫败感……虽然并非所有的旅客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是对的，但不可否认的是，在为旅客服务的过程中我们的确还存在一些不容忽视的问题。比如有的服务员工作不认真，对旅客出言不逊，语带讽刺；或对旅客的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天；或工作方法简单，服务生硬，对旅客的疑问不能耐心解答等等。当然，每天面对那么多形形色色的旅客，要想完完全全做到优质服务确实相当不容易，但只要我们有积极饱满的态度，有平和解释的耐心，有换位思考的热情，有承受委屈的心胸，我相信，我们一定能获得旅客的理解和支持，一定能提高旅客满意度。
也许有人会说：“我的工作做得还可以，职责范围内该说的该办的我都做到了。”这话乍听起来没有错，但和旅客的需求相比，和主管部门的要求相比，和先进的同行相比，或多或少还存在一些差距。差距在哪？那就是忽略了旅客的期望值，没有体现出“情感化”。通俗一点说就是在服务时没有注入真情，只是单纯被动地完成了工作任务而已。要知道，我们的服务不仅仅是给旅客卖张票，检张票那么简单，它是一门学问，需要我们在工作中不断积累经验，需要我们用心与服务对象沟通，需要我们用实际行动来获取旅客的认同。高铁的开通，给我们带来了不小的冲击，为了继续保持南站的活力与荣誉，为了吸引更多的旅客，工作在基层服务岗位上的我们，唯一能做的就是尽己所能提高服务水平，不遗余力提升服务质量，用主动服务和优质服务，为南站的生存发展尽自己的一份心力。
服务是资本，是资源，是事业，更是乐趣，让我们从微笑这样的细节做起，从将心比心的小事做起，发挥潜力，彰显人性化服务艺术，将“用心服务，超越需求”做得更体贴，更完美！
（质量管理科 王征军）