我叫姚慧英，现在是普客服务班的一名站务员。本人自1982年参加工作以来，先后从事过货运、售票到现在的站务工作。在二十年的站务工作中，我共计发送班次约9万多趟次，共计发送旅客超过了2百万人次，相当于怀化市区总人数的5倍。工作期间，我一直兢兢业业、任劳任怨，多次被集团公司和分公司评为先进员工。现在我已临近退休，在我职业生涯中的最后一个春运，我被评为了集团公司春运先进个人，面对这个荣誉我激动万分又深感荣幸，它既是我在今年春运期间辛勤付出的真实写照，也是对我努力工作了一辈子的肯定，更是给我即将结束的职业生涯画上了一个完美的句号。
回首我走过的30多年工作历程，让我感触最深的就是在普客服务班的站务岗位工作的日子。我在这个岗位上坚守了近20年，20年的青春、20年的心血全都浓缩在了为旅客服务的工作当中。也许很多人会有疑问，到底是怎样才能让我在这个平凡的岗位上坚守20年呢？我想我是这样始终坚持下去的：
一、始终保持端正思想态度。
站务工作平凡而又艰辛，每天重复检票、发车这样简单的程序，如果说这样的工作不枯燥、不疲倦也许太过不真实，我能够坚持下来也就是因为我心中有一个信念一直在支撑着我，我想把我的爱心传递给身边的人。
我们所在的交通行业是一个窗口服务行业，在一线工作了半辈子的我面对的是成千上万南来北往的旅客，我的服务如何直接影响着千家万户，关系到各行各业，这样说一点也不夸张。在工作中，我始终保持着一个平和的心态，视旅客为亲人，当他们在南站接受了我的热情帮助后，使得他们也能一整天都保持一种平和而舒畅的心情，进而将我的这种服务心态带进他们所在的各行各业，最终让爱心、让和谐在社会传递。这样的服务工作能给自己带来快乐，能为南站的优质服务形象增辉添色，能为构建社会主义和谐社会贡献自己的一点点力量，何乐而不为呢？我正是这样不断地在我的信念与平凡的工作中找寻新的平衡点，才得以让我坚持了几十年。
二、始终坚持不断提升服务技能。
在我从事站务工作的20年中，随着社会不断发展，旅客的需求也在不断提高，旅客出行的要求从最初的走得了，到后来的走得好，再到现在要求走得快捷、走得舒适。为了满足旅客日益增长的服务需求，我们也在不断地提高自己的服务技能和水平。尤其是搬迁新南站以后，我们提升了服务理念，优化了服务程序，增加了服务项目等等，这些都直接导致对我们一线服务员的要求也越来越严格。然而，对我来说最难的要数高科技的运用了。
2010年七月，车站引进了电子检票扫描系统，既能节约时间，更能避免错乘和漏乘。电脑的运用，对年轻人来说，这并不是难事，但对一个接近退休的我来说，那可是难上加难啊。首先，我以前几乎没碰过电脑，对电脑知识一窍不通；其次我上了年纪，记忆力较差，而且还有眼花的毛病，看着电脑上的字也感觉比较吃力。好不容易学会操作了，可在实际工作中，我还是感觉难度很大。
因为我们按规定是提前五分钟准备发车工作，发车时间紧，有时拿着一叠票在看不清，扫不起，心里又紧张的情况下，手都是在颤抖的。我曾经不止一次地想过要放弃，抱怨过领导不应该让我们年纪大了的人去学习新的东西，为此主管领导还找我谈过话，跟我说人要活到老学到老。是啊，俗话说水滴也能穿石，没有学不会的东西，只要有一颗持之以恒的心。
有了这个坚定的信心后，我开始积极参加分公司、车站和班组开展的各项培训学习活动，学习新的服务理念、训练服务礼仪、练习微笑等，不断规范自己的行为，提升服务技能，努力为旅客提供优质服务。
三、始终追求“超越需求、优质服务”。
在近20年的站务工作中，我一直坚持以满足旅客的需求为目标，认真践行优质服务。并且根据多年的服务工作经验，我总结出了“四勤”服务：即手勤、腿勤、眼勤、耳勤。也就是服务员在服务工作中要帮助旅客多做一点，在候车室尽量多走动，多巡视，同时还要眼观四面、耳听八方，仔细观察旅客的实际需求，多倾听旅客的实际困难。只有真正做到了这些，才能为旅客提供真正意义上的优质服务。
今年春运的一天，我在发早班的隆回班车，检票过程中发现发售人数与车上人数不符，还有一个旅客没能及时赶来。“去哪里了呢？现在离发车时间不到三分钟了，如果不能及时赶来，等发车了，旅客又该着急了。”我在心里这样念叨着。不行！我得赶紧去候车室看一看，于是我急忙回到候车室察看，突然发现在隆回候车区域的椅子上，一名中年妇女正靠在椅子上睡着了。经查问，正是该班次的旅客，因旅途劳累竟然睡着了。了解情况后，我连忙提上她的行李，带她上车就座，这时车辆已经晚点两分钟了。为了让旅客安心，我在做完发车宣传后，又及时向旅客解释了晚点的原因，得到了车上所有旅客的谅解和支持。
2013年2月8日，正值春运高峰期，赶着回去过年的旅客挤满了整个候车室，站务班的姐妹们有条不紊地发送着每一趟班车。这时，我正在检票口查票，一对带着小孩的夫妇焦急地询问我是否还有赶往永州去的车票，他们一家人排了一早上的队仍未买到今天的车票。看着他们焦急地眼神，我示意他们不要着急，并让那名妇女抱着小孩到火盆边做好，别冻着孩子，并和他们解释说，由于下午的永州班车票都已经卖完了，如果有人改签或者到点未到，我一定帮忙安排他们乘车。于是，在发班的时间，我一直关注着。终于在15:30永州班次中，两名异地售票的旅客改签退票了，在确认后，我连忙帮这一对夫妇办理了补票，夫妇俩抓着我的手感激地对我说：“太谢谢你了，大姐。”其实这对我来说只是举手之劳，却无形中解决了旅客一个难题，我也倍感欣慰。
现在，我的退休已进入了倒计时之际，我不知道有多少个舍不得，有多少个忘不了，有多少个感谢。我非常留恋我们南站这片热土，非常珍惜我们一起工作的岁月，不管我们多么留恋，该离开的终究是要离开，这是自然规律。说实话，没能退下来时盼望着赶快退休，如今真要退休了，却有种莫名的惆怅，是留恋？是失落？自己也没有理清楚。千言万语说不尽，化作我美好的祝福吧：祝愿我们普客服务班的同事们都能在工作中认真践行优质服务，实现各自的人生价值；祝愿南站所有的干部职工在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩；祝愿我们南站百尺竿头，更近一步，再创佳绩。我相信，因为有你们，南站的明天将会更加灿烂辉煌！