怀化汽车南站小辣椒服务班成立于2010年9月30日，至今已有两年半的时间了，现班组有成员13名，全部为女员工，其中党员3名，团员10名，班组平均年龄29岁。小辣椒服务班成立两年多以来，一直坚持为旅客提供主动服务、热情服务、微笑服务、用心服务，在全体员工的共同努力下，我们的优质服务工作得到了广大旅客及社会各界的好评。荣获了湖南省“青年文明号”、湖南省客运行业“明星服务班”称号，并涌现出了湖南省“青年岗位能手”彭俊、怀化市“青年岗位能手”皮强英、彭璐等先进典型。
回首小辣椒服务班走过的两年多的历程，我们在总结自己的经验、收获成绩的同时，更深深地体会到了优质服务工作要做好，不仅要有热心、耐心、细心，更重要的是贵在坚持。正如毛主席说过的一句话：“人做一件好事并不难，难的是做一辈子”。以下就是我们小辣椒服务班如何坚持优质服务工作的几个方面：
一、入口入耳，入脑如心，始终坚持 不断强化服务意识。
小辣椒服务班成立之初就拥有自己独特的服务方法和服务理念，但是服务员们每天都重复地做着同样的枯燥的工作，难免会由开始的新鲜，规范，慢慢转化为平淡，甚至产生疲倦心理，如何让服务员的优质服务意识一直保持下去呢？
一是通过班组班前会强化服务意识。我们坚持每天在中午交接班时召开班前会，在会上大声朗读小辣椒服务班的服务宗旨、服务承诺以及服务方法，用洪亮的歌声高唱《我是南站人》。班长也会根据每天的实际情况，在会上向服务员进行服务意识和服务理念的灌输。正是在这近千次的机械重复中，我们渐渐理解了服务工作的含义，找到了平凡岗位的支点，明白了优质服务贵在坚持。
二是通过荣誉激励强化服务意识。一系列荣誉的纷至沓来，新闻媒体对小辣椒服务班的广泛宣传和报道表扬，都使得小辣椒服务员有了紧迫感，同时我们也在班组里对服务员的先进事迹进行学习和宣传，激发她们的争先意识，同时意识到服务工作犹如逆水行舟，不进则退，从而激励着服务员不断强化服务意识。
另外，小辣椒服务班的服务理念也随着服务工作的坚持不断得到升华。从成立之初提出的“服务无止境，满意在南站”，到认识到旅客的需求后提出了“用心服务，超越需求”，如今，我们经过长期的探索，更是认识到了“优质服务，贵在坚持”的理念。
二、内外兼修，上手上心，始终坚持不断提升服务本领。
服务工作永无止境。随着旅客对服务工作需求的不断提高，我们原有的服务技巧和服务方式已渐渐地不能满足不同身份、不同层次旅客的需求。因此，为了真正地开展好优质服务工作，更好地满足旅客需求，我们坚持在工作中不断提高服务员的服务本领，做到服务技能上手，服务水平上心。
加强培训是提高服务员服务本领的重要途径。首先，我们制定了严格的培训制度和合理的培训计划，坚持每月开展集中培训三次以上，既有职业道德、“三优”、“三化”规范、旅客服务心理学等理论上的培训，也有简单的英哑语对话、军姿礼仪训练、微笑练习等实际服务技能操作的培训，确保了培训取得实效性。
在培训工作中，我们采取集中培训与个人练习相结合的培训方式。由于集中培训的时间有限，服务员基本都是通过利用自己的业余时间勤加练习来不断提高服务技能。例如服务员彭璐为了练好微笑，下班后她咬紧筷子，下定决心要练好标准式的微笑；服务员杜晓晓为了克服自己的驼背，经常背对墙壁一站就是几十分钟；还有服务员皮强英，为了提高自己的英语口语水平，她时常拿着相关资料去找专业老师请教……等等。
服务工作还需要在不断地总结和交流中才能得到提高。我们每月坚持召开一次服务经验交流总结会，推行好的服务经验，对发现的问题进行认真分析，找出不足并制定出相应的改进措施；为了更好地向省内外其他先进班组学习，我们相继两次挑选出表现优秀的服务员外出学习，并与南京长途汽车客运南站党委书记、全国劳动模范李瑞进行了交流；2011年，小辣椒服务员参加了省技能比武竞赛，不仅取得了优异的成绩，服务技能也得到了大幅提升。
另外，为了促使服务员做好各项工作，我们一直坚持对服务员进行严格的月度考核。一是由班长根据服务内容的要求出题，采取笔试的考核方式，每月对服务员进行一次理论考核，获得第一名的给予一定物质奖励；二是由班长根据每个服务员的工作表现进行日常考核，分管副站长定量抽查，质量管理科监督指导的考核模式，考核结果直接与个人的先进评比、绩效工资的发放等挂钩。通过一系列严格的考核，提高了服务员的工作积极性，确保服务到位。
三、面向旅客，全心真心，始终坚持努力践行服务承诺。
小辣椒服务班已经成立两年半了，她们默默地在坚持为旅客提供优质服务的道路上无私奉献着。在饱含泪水和汗水的940多个工作日里，她们共为旅客提供便民服务33万起，其中为旅客搬运行李32万件，折合重量约3225吨；帮助重点旅客12299人次；帮助残疾旅客购票上车2859次，帮助聋哑旅客91次，接待外籍旅客31人次；使用“旅客爱心帮扶基金”帮助 34名旅客购买回家车票，使用金额达1479.8元；这一连串的数据，正是小辣椒服务员坚持为旅客辛勤付出、实践服务诺言的真实写照。
2011年下半年，小辣椒服务员彭璐由于生病住院不得不暂时离开小辣椒服务班。当她在家修养了半年，身体基本恢复之后，已经是2012年的春运了。大家都知道春运期间是车站最繁忙的时候，小辣椒服务班也不例外，每天帮着几千名旅客运送行李、端茶倒水，工作强度可想而知。但是彭璐还是克服种种困难，毅然决然地选择再次回到小辣椒服务班，继续一心一意地为旅客提供优质服务。
2012年元月12日，小辣椒服务员肖飞碰到了一位精神有异常的旅客，那位旅客身子不停地发抖，表现出很害怕的样子，而且身子紧紧地往肖飞身上靠，把肖飞的手也握得紧紧的。见此情景，肖飞很冷静，也很理智，立即通知班长拨打了110报警电话，同时反手紧握这名旅客的手，大声安慰她，不停地跟她聊天，安抚她的情绪，直到等她情绪稳定了，才将她交给了赶来的派出所民警。事后，有员工开玩笑对肖飞说：“那人像是精神有问题，这样紧紧抓着你，你难道不怕吗？”肖飞说：“当时我是真的不怕，因为我作为一名小辣椒服务员，职责就是去帮助一切需要帮助的旅客，我不得不尽全力去做好。”
这就是一名小辣椒服务员的肺腑之言，她的一番话道出了所有小辣椒服务员的心声。她们作为第一批小辣椒服务员，很清楚当初为什么要成立小辣椒服务班，也很清楚在小辣椒服务班如何才能做好优质服务工作，她们深知自己责任重大，只有通过自己的一言一行才能为其他班组的服务员做出榜样。因此，她们一直坚持“用心服务，超越需求”的服务理念，默默地在长期为旅客的服务工作中奉献出自己的一份力量。
四、推陈出新，传业传心，始终坚持不断创新服务理念。
小辣椒服务班成立之后，渐渐地发生了人员变动，犹如自然规律中优胜劣汰的法则，小辣椒服务班也不断注入新鲜的血液。当然新进的服务员没有经历过小辣椒服务班成立之前进行的一系列严格培训，也没有体会到在成立仪式上的那种光荣感和使命感，更不能深刻感受到小辣椒服务班从一开始的举步维艰到收获鲜花和掌声的心路历程。但是她们都会用心去了解小辣椒服务班，并且在老服务员的言传身教下都能够迅速融入到这个集体，而且她们对小辣椒服务班的服务方法和服务理念也都有着自己独到的见解，在工作中不断将优质服务工作发扬光大。
小辣椒服务员李乐乐是一名新进的服务员，她在服务工作中尤其注重细心和耐心。由于她曾经是一名列车员，有着丰富的服务经验，所以她将以前的工作经验也带到了小辣椒服务班，融合了小辣椒服务法之后形成了自己独特的工作方法，如今她已经成长为了一名优秀的小辣椒服务员。还有小辣椒服务员蒋京霖、向秋霞等等，她们都是从一开始对服务工作的茫然和陌生到逐渐走向成熟，进而在旅客中传递优质服务的。
小辣椒服务班优质服务的推广和延续，不仅体现在小辣椒服务员的新老更替上，全站各个班组都在以小辣椒服务班为榜样，全面推行优质服务，甚至在省内外其他运输单位也得到了一定程度上的推广。据不完全统计，在小辣椒服务班的示范带动下，自2010年10月至2013年3月，车站共为旅客排忧解难37.35万起，拾到旅客物品387起，其中手机139台，数码相机4台，手提电脑10台，现金35825元，共折合人民币约20.5万元；获得旅客留言表扬434次，收到旅客表扬信24封，收到锦旗9面，大大提升了我站的优质服务水平，创造了良好的品牌效益。
小辣椒服务班成立两年多以来，通过小辣椒服务班全体员工的共同努力，我们取得了一些成绩，积累了一些经验，这些成绩和经验的取得，得益与小辣椒服务员们的辛勤付出，得益于集团公司对我们的大力支持和帮助，在此我代表服务班向各位领导表示衷心的感谢。服务工作只有起点，没有终点。今后我们将继续秉承“用心服务，超越需求”的服务理念，将优质服务工作长期坚持下去，在南站为旅客提供优质服务的道路上越走越远，为道路旅客运输行业做出新的、更大的贡献！
