在学习实践科学发展观活动中，集团公司为了使员工开阔视野，拓展思路，学习先进车站的建设和管理模式，组织一批管理人员赴山东济南长途汽车总站参观学习。2013年10月10日至16日由集团公司领导带队，在短短几天时间里，我们参观了济南长途汽车总站，听取了有关客运站场管理和优质服务品牌建设方面的经验介绍。一路走来，亲身体会到了兄弟单位的现代化管理和一流的服务水平，本人感觉受益匪浅。下面就这次参观之行 ，谈谈我的体会。
一、秩序井然、环境优美
山东济南长途汽车总站，号称“中华第一站”，它是山东省交通运输集团的龙头单位，济南站位于市中心，一进车站，车站各种标志、标设指向清楚明显，进门是一个圆心的综合服务大厅，左右侧有很多售票窗口，在每个售票口外都摆放电脑显示屏，在购票时能让旅客看到所到站点的发班时间、票价等，再往前走是宽敞明亮的长形候车大厅，乘车长廊和候车于一体，车辆整齐的停放在检票口的站台处，进大厅前段是检票口，每个检票口都有LED显示屏提示即时营运线路标志，车辆停放在检票口的站台处，与乘坐车辆的营运线路标志统一可以一目了然。使旅客检票后可直接上车，这也为旅客提拿行李提供了方便，避免了旅客检票后在发车库到处找车存在的安全隐患。从简介中了解到总面积110亩，与我站面积差不多，齐全的服务设施、先进的服务功能和一流的服务水准提高了道路客运行业的整体服务水平。整体服务水平的提升，使其获得了经济效益和社会效益的双赢。同时，良好的社会形象和丰盈的站场收益反哺服务水平的提高和服务功能的完善。可观的站场收益更为服务设施更新改造提供强有力的经济支撑。两者之间相互促进、相辅相成，实现良性互动，共同发展。总体给人感觉有航空式的温馨和惬意。
二、优质和热情的服务充满温馨
进综合服务大厅的上方挂着温馨服务条幅， 有“旅客安全提示”、“女士购票窗口”等标志，让人一目了然，倍感温馨，大大方便了旅客。中间是特色服务台（阳光服务班）提供便民服务箱、服务热线96369导航查询、 酒店预订服务、 青年文明号流动送水服务车、 残疾人轮椅服务、手机免费充电、宝宝托管、免费推车（限站内使用）、包车受理。右侧设有数台微机售票及发车时间查询设备、磁卡公用电话、手机缴费、自动取款机等。特别是还设有“旅客图书阅览处”，一些旅客在候车时可以阅览图书、报纸，有效的缓解了旅客购票后不到点候车时间长的无聊感。感受到了热情周到的服务，一进车站，员工的形象给人以朝气蓬勃的感觉， 窗口单位形象是第一，直接提供服务的一线员工平均年龄29岁，大专文化以上，2年淘汰一批，注重培训。是一支有知识、有文化、素质高、年轻化朝气蓬勃的队伍。给人耳目一新的民航式服务感觉。
三、高效规范的管理
进大厅的左侧，设有各种方便旅客的小吃，肯德基餐厅，还有一个能容几十人的快餐部。山东省济南长途汽车总站围绕车站经营的旅店、超市、饮食等相关产业的整体规划和经营，体现了车站黄金码头的商业价值。利用黄金码头的优势，充分挖掘商业价值，做大做强了企业的第三产业。不仅取得了尽可能最大化的经济价值，更为站场服务水平的提升赋予了更多的服务功能。过往旅客出行更加便捷、舒心，让客运站成为了所在城市的首末旅游景点。车站商业规划与管理及其经营附加值得到了效益的最大化。
四、安全管理
班车安全报班以先进的高科技报班系统。每趟次仪器识别驾驶员（人脸识别）、酒精测试仪测试、 5证2卡必须看原件后才能报班开单，驾驶员及车辆得到有效管理。
五、温馨的提示
开展温馨服务，比如一些命令式或提示性的话语，用另一种委婉方式来表达，比如济南站售票窗口身高半票和全票标准的提示话语，在画有超高标志处有温馨提示“我长高了，该买票了”。使你感觉特别温馨，使原来命令式的口气改变得很委婉，使人能很愉悦的接受。
此次参观学习体会是增长了见识，学习到了一些经验，今后借鉴兄弟单位好的经验和做法，加强企业之间的联系与合作，如小件快运网络平台的建设、网络订票、手机订票等新型服务平台的完善和推广。
（长货分公司副经理 邹群师)