投诉信
致怀化公路运输集团有限责任公司客户服务部
日期：2025年2月2日
关于今日购票后拒载宠事的紧急投诉
尊敬的负责人
您好：
我于2025年2月2日下午17：42时在贵公司[微信小程序]购买了从[辰溪]至[怀化]的[车次]，计划于[17：42]出发。购票时，我并不知不能携带宠物同行（宠物品种：猫，已用航空箱隔离），但抵达乘车点后，却被现场工作人员以“公司规定禁止运输宠物”为由拒载，导致行程被迫取消。
事件经过
1. 购票阶段：购票时我并不知情不能携带宠物，小程序虽有提示，但却不明显，然后正常出票
2. 乘车受阻：今日下午17：42时到达[乘车点]后，工作人员突然拒绝我与宠物登车，且态度强硬，仅重复“公司规定”但未出示书面政策
3. 后续影响：因紧急行程调整，不得不退票，扣取手续费用。
质疑与诉求：
1. 政策矛盾：若贵公司确有禁运规定，为何购票时未提前告知通知并不明显？是否存在误导消费或隐瞒条款？
2. 服务补救：请优化澄清宠物运输政策，并解释今日购票环节的沟通失职；
若政策存在不合理性，建议重新评估并优化服务条款，以适应更多客户需求； 宠物作为现代社会的重要家庭成员，其运输需求日益普遍。许多运输企业已提供专业的宠物托运服务，而贵公司作为怀化市行业代表，理应以更人性化的政策回应客户期待。
此致
敬礼
回复
您好！关于拒绝携带宠物乘车问题，我公司“大湘之运”小程序在旅客下单时会有“用车须知”弹窗提示，其中第二条即包含“请不要携带宠物乘车，否则司机有权拒载”的内容。
鉴于宠物存在气味、声音、粪便、毛发、虫虱、疾病、攻击行为等管理难点及卫生、安全风险，可能对其他乘员造成不安或不适，加之卫生防疫部门对运输动物及动物制品均有严格要求，目前我公司不支持宠乘客携带宠物乘车（视觉残疾人员携带有正规工作证件的导盲犬乘坐大巴车亦需备齐残疾人证件、导盲犬工作证、动物健康免疫证明等相关证件并主动出示，导盲犬也要接受安全检查。但由于现实中我公司工作人员确实很难碰到正规的导盲犬，因此并未形成规范成熟的操作流程，实践中仍可能产生矛盾）。
至于将来是否提供专业的宠物托运服务，需要进一步根据市场需求及相关政策综合考虑。
感谢您的理解。祝您和您的猫星人生活愉快、旅行顺利！