3月20日中午，与以往一样，着好工装，佩戴好工号牌，摆好岗位监督牌，坐姿端正，微笑迎接来自四面八方的旅客。“您好！”“请问您去哪里？”“什么时间？”“您买几张？”“请问您有携带小孩吗？”一切都在按部就班地进行着，突然听到一个六十多岁的老人家很激动很愤怒的吼着：“我这样小的小孩也要买票，也要收钱吗？你们这不是抢钱吗？”。
“老人家，您先别激动，您的小孩子不收钱，但是您带小孩一定要在买票前告诉我们，如果不申报一个免票儿童，小孩子不能上车。”“那我上怀化来也没说，怎么也上车过来了呢？”“老人家，您从靖州上来可能那台车没坐满或其他人没有携带小孩，我们南站去靖州的车差不多每辆都是满的，小车18座的按规定一台车只能携带一个1.2米以下的免票小孩，当售票员问您时一定要说出来，这样到点您才能小孩上车，如果您不申报，别人申报了，您就需要改乘下一班车。”我耐心地解释。
“嗯，是这样的，我上次坐会同的车携带了一个2岁的小孩，服务员售票前问带小孩吗？我自以为这么小的没事，就直接回答没带，结果那天星期五，下午人多，我和小孩上不了当次的车，改乘下一班申报免票小孩才走，结果晚走半个小时，从那以后，我都提前报带小孩，”排在后面的一个年轻的妈妈帮着解释。
“这么小的孩子，我抱着就可以，不要座位。”“老人家，小孩子免票没座位，是您抱着，但是您一定要让我们知道，好控制这台车免票小孩的人数，免得小孩超载，发不了车，大家都不能走，肯定不收您钱，您放心好了。”“哦，是这样的，我还以为这么小的孩子也要钱，那我以后也提前告诉你们携带小孩。”老人家转怒为喜，高高兴兴地买票走了。
望着离去的老人家，虽然当时心中有满满的委屈，但只要旅客能走得了，走得好，走得满意，就感觉值了。只要我们每一个人把眼前每一件小事做好，做到位，把每一次的不理解都通过我们耐心的解释，再解释，化为旅客的理解，那么我们的服务职能就在不知不觉中提高，投诉率在不知不觉中下降。
（微机售票班 李诺碧）