乘务体会

七月份的时候回了一趟老家，主要是为转户口做前期的准备工作，其中有一个证明的办理过程令我印象深刻。

“同志，辛苦了，坐下来休息一下，天气这么热，先喝杯冰水凉快一下……“市政府的工作人员热情地接待了我并详细给我介绍了办理这个证明的相关程序，还主动为我联系了有关部门和单位，顶着炎炎烈日来回奔波了好几天的我在他们的指引下，终于顺利办理好了相关手续。

由市政府工作人员的服务态度我联想到了我们的乘务工作，乘务员是直接面对旅客的岗位之一，它不仅是服务旅客的“前沿阵地”，同时也是客运企业形象的缩影和写照，乘务工作质量的优劣与乘务员素质的高低紧密相关，要提高服务质量首先必须提高乘务员的综合素质和职业道德素质。“服务无止境”，只要我们时时严格要求自己，处处注意自己的言行，努力提高自身的素质和技能，用“心”去服务，就一定能得到旅客的尊重和认可，经过近几个月的实践，我对乘务工作有了一定的认识和理解，要想为旅客提供舒适安全的服务，让旅客有一个称心如意的旅途，我们乘务员就必须做到以下几点：

（一）如“春季”盛开的花朵般甜美亲切

由于黔城大桥限行，乘客们从怀化去会同或者从会同来怀化中途要转两次车，很不方便，特别是行李较多较重的、腿脚不便的、带小孩的旅客有为不方便转乘，这就增加了我们乘务员的工作强度，我们除了要清点好旅客人数，帮助旅客搬运行李外，还要耐心地做好部分旅客的解释工作，实现车辆和旅客的顺利接驳。

（二）如“夏季”烈日般的热情如火

前段时间由于连续多日普降大雨，怀化至会同公路沿线由于多处山体滑坡和路基塌方，曾造成班车晚点延误，有些特别是赶时间的旅客极易产生急躁心理，情绪比较激动，这时乘务员除了要耐心地做好解释工作外，还要用火一般热情的服务安抚好旅客，满足旅客的各项乘车需求。

（三）如“秋季”凉爽的轻风沁人心脾

有时旅客和旅客之间，旅客和驾驶员之间会发生一些小矛盾，小摩擦，这时乘务员就应当站出来充当他们之间的调解员，调解是一门大学问，既要解决问题，又要令他们都心悦诚服，这就需要乘务员具备良好的语言表达能力，良好的沟通技巧以及一定的文化修养和知识。

（四）如“冬季”厚实的棉被般温暖舒适

如果旅客上车时看到的是乘务员和驾驶员在旁若无人的闲聊，他们或许会认为我们不尊重他，从而产生一些对我们企业形象不利的说话，反之如果对旅客亲切有佳，或一个微笑，或一句温馨提醒，或一个动作都会让旅客这趟旅途充满快乐。

以上是我工作之余的一点体会感悟，如在认识上有偏僻不周之处，请领导和同事批评指导。

（乘务员  王征军）