2013年6月，我踏上了现在的工作岗位，成为了一名自豪的“南站人”，今年是我第一次“亲密”接触春运。多少人提到“春运”这个词，脑海中浮现出来的画面都是人头攒动黑压压的一片，怎一个“挤”字了得。然而，对于我来说，春运在带给我忙碌的同时，更多的是让我受到了教育和感染。
“春运”陌生而熟悉的字眼，以往是乘客，今年是客运职工，身份发生了转变，身上担当的责任也就重了。春运中，作为身处一线的客运人，不论是遇到怎样的艰辛和困难，大家都守在各自的岗位上，无怨无悔。而我们“小辣椒”更是穿梭在旅客中间，为旅客提供咨询服务、电话订票、帮助旅客运送行李进站、免费送上开水等等，手脚几乎没有停过。从推送行李小心翼翼、慢慢推送到健步如飞熟练地在腾不出“路”来的候车室内帮助旅客运送行李上车；订票电话变成了名副其实的热线电话；候车室内5个开水瓶，一壶接着一壶烧；回答旅客咨询从最初的热情、饱满有力的回答到声音嘶哑喊不出来……
因春运期间订票旅客较多，班里决定专门安排两个来人接听旅客的咨询电话，这意味着我们其余的服务员唯一可以在服务处烤火取暖的1小时没有了。但是大家在没有任何取暖设备下，戴上手套，制服内穿上羽绒衣，穿上雪地靴，仍然在寒冷的环境下坚持着，主动为旅客提供帮助。无论在车站的哪个角落，几乎都能看到“小辣椒”的身影。而专线接听电话的“小辣椒”更是耐心、细致地帮助旅客订票、接待咨询。为了及时核对车票，放票，以免造成一张空位，专线接听电话的“小辣椒”经常要电脑核对到晚上六七点才下班。尽管如此，大家都没有一句怨言。
还记得1月24日，我在综合服务处接到了一位去衡阳金兰寺的旅客的订票电话，我像往常一样帮她定好座位，核对完信息。1月27日，在上中班的我正准备吃中饭的时候，我们的班长彭俊叫到：“文文，刚刚有一位旅客打电话过来说之前预定了一张去衡阳金兰寺的车票，今天她朋友帮她把票取回去了，但是票价比她咨询的时候多出了几十块钱，你赶紧联系一下是怎么回事。”我赶紧查看订票记录，原来粗心的我忘记把“金兰寺”补充上去，只写了衡阳。当这位旅客朋友过来取票时，其他的小辣椒服务员按照记录开出了取票单，这就使得旅客买到的是衡阳票价，因此比金兰寺多出了三十五元。在听取班长意见后，我立即与这位旅客取得了联系，并妥善处理了这件事。虽然我的失误得到了旅客的谅解，但是那一刻，我才真正理解了班长常说的一句话“越是这种时候，越是要忙中不乱，不要怕麻烦，一定要多问几句，多核对几遍，只有细心做事，才能避免出现不应该出的差错。”这个春运，我还学会了怎样真正与旅客做好沟通；学会了要理性地去帮助个别因意外遭遇或其他原因而无力支付车资的旅客启用爱心帮扶基金；学会了帮助旅客电脑查询订票时的一些小技巧；了解和熟悉到了更多的地理知识等等。
在这个忙碌的春运里，我们小辣椒服务班的姐妹们每天天不亮就来到站内，忙得团团转。在凛冽的寒风中、在拥挤的人群中，以饱满的工作热情，积极的工作态度，大力开展春运“情满旅途”活动，为广大旅客提供优质、周到的服务，恪尽职守、任劳任怨地接受着春运的考验。据不完全统计，我们小辣椒服务班在今年春运期间，共为旅客提供便民服务约2.6万起，其中为旅客搬运行李2.5万件（折合重量约125吨）；帮助重点旅客130人次；拾到旅客物品102起，共折合人民币约3.5万元；用爱心帮扶基金帮助4名旅客购买回家车票，使用金额106.5元；获得旅客留言表扬12次。
虽然为期40天的春运已经圆满结束了，但是我们的服务工作还将继续，在2014年春运工作中所经历和学到的点点滴滴也将伴随我的整个工作历程。今后我将用自己的真诚和爱心为更多的旅客营造一个温馨、舒适的旅途而不懈努力。
（小辣椒服务班 郑惠文）