一次别样的问卷调查

为了更好地给旅客做好出乘服务，也为了更加全面地了解和掌握车站各岗位的服务情况，2016年5月13日，质管科在站内对30名旅客进行了一次服务质量问卷调查。调查过程中，一位40岁左右的中年男人给我的印象特别深刻，倒不是因为他身上由内而外散发着一种独特的军人气质，而是他希冀的眼神中透出的那股不置可否的威严给了我很大的触动。

这天是周五，可能是接近周末的原因，来南站乘车的旅客较平时明显多一些，在快客候车室调查了几名旅客之后，我直接来到了发班区。经验告诉我，刚上车的旅客是最好的调查对象，因为班车在发车前，车站相关的服务工作已基本结束，相关的服务流程也基本接近尾声，各岗位工作人员的服务水平怎么样，服务态度如何，这个时候的旅客体会最深，意见也最全面、最中肯。站务员易芳正在组织旅客检票，于是我趁机来到了怀化至会同的班车上。“您好，我是南站质量管理科的工作人员，耽误您一两分钟时间，希望您配合我做一份问卷调查，您对南站的服务整体感觉怎么样？有什么意见或建议？……”为了不影响其他旅客放置行李，上车后我径直来到了班车尾部一位正在系安全带的中年男人身旁。中年男人40岁左右，留着平头，五官清秀，身板笔挺，雪白的衬衣很讲究地半扎在略显紧身的黑色休闲牛仔裤里，整个人给人一种干净清爽、独当一面的感觉。在征得他的同意后，我将调查问卷递给了他。中年男人将问卷上的内容快速浏览了一遍，在准备作答的时候他煞有介事地看了我一眼，深邃的目光中透着一股洞察世事的犀利。“我经常来南站坐车，你们的服务我一直都看在眼里，扶老携幼，代购车票，帮送行李，这些都做得挺不错，希望你们继续发扬。”中年男人边说边利索地在调查问卷上作答。“至于意见嘛，既然你问到我了，那我口头和你说一件事，就不写到这个上面了……”中年男人冲我扬了扬手中的调查问卷，深沉的目光也随之变得严肃起来。“您尽管说，有什么不到位的地方我们一定尽力完善和改进。”为了让他知无不言，我特意找了一个离他较近的座位坐了下来。“上次我来这里坐车的时候，看到你们的工作人员在这个走廊上嬉笑打闹，一位女性工作人员用胳膊缠着一位男性工作人员的脖子讨要槟榔吃，那样子真的很……”说到这里，中年男人若有所思地停顿了一下，他轻轻地摇了摇头，然后意味深长地递给我一个“我不说你也明白”的眼神。“同事之间关系融洽是好事，但上班时间在公共场合还是要稍微注意一下形象和影响，你说是吧！”当我追问这具体是什么时候的事情时，中年男人耸了耸肩表示记得不是很清楚了。可能是车上的旅客越来越多有点嘈杂，也可能是看到了我不经意间流露出来的尴尬和困窘，中年男人一改之前的凝重神色，浅笑着安慰我说：“我和你讲这件事没有别的什么意思，它并不代表南站的服务有什么不到位，我只是希望你们做得更好。”说完后他郑重地将调查问卷还给了我，目光坚定而柔和。“谢谢您的配合，也谢谢您给我们提的宝贵意见，欢迎您下次再来我们南站乘车！”接过问卷，我微笑着向他表示感谢，然后迅速转身，以一种近乎逃离的心态走下了班车。

问卷调查虽然已经结束了，但坐在办公桌前整理调查结果的我却怎么也静不下心来，中年男人深沉希冀的眼神一直在我的脑海中挥之不去。的确，工作过程中，同事间相互开个小小的玩笑，或者偶尔来次并不起眼的非亲密接触，在我们自己看来似乎没有什么不妥，但在别人眼里，特别是在旅客眼里，或许就是另外一番景象和感受了！中年男人的话虽然简短，却相当有力道，值得我们每个人深思……

（质量管理科：王征军）