举手之劳成就优质服务

优质服务有时候真的很简单，一句暖心的话语，一个温馨的动作，一次耐心的解答，一抹甜美的微笑，一个善意的眼神就能够成就。前段时间我在巡查过程中无意间目睹的一件小事，更加验证了我的这种看法。

2016年4月6日上午9时许，我正在发班区对驾驶员的安全行车日志进行抽查，当时洪江班线的旅客已经全部上车，快客站务员杨丹按照惯例清点人数并打印二联单，然后上车进行安全宣传。当她叮嘱旅客们都要系好安全带时，一位身材矮小，衣着朴素，背稍微有点驼的老婆婆显得有点不知所措，她抱着她的行李（一个咖啡色的包包），慌乱地在座位上左顾右盼。杨丹一眼就看出了她的无所适从，“阿婆，我来帮您！” 她蹲下身利索地给老人系好安全带，并告知她到站后只要轻轻地按一下红色的按钮，安全带就会自动解开。看着杨丹不厌其烦地边说边演示，老人略显干燥的嘴唇微微翕动了一下，“谢谢闺女!”她用满是老茧的手在杨丹的手背上轻轻地拍了拍，浑浊的眼睛里闪耀着受宠若惊的光芒……在我的印象中，杨丹做事风风火火，大大咧咧，是一个不折不扣的“假小子”，没想到她居然还有这么细心温柔的一面。事后当我和杨丹提起这位老婆婆的时候，她羞涩一笑：“我只不过是给她系了个安全带而已，举手之劳，没想到她却有那么大的触动，居然叫我‘闺女’，这真让我有点始料未及。”或许，对杨丹来说，给旅客系安全带只是她日常工作中一件微不足道的小事，过段时间可能什么都想不起来了。但对那位老婆婆来说，那天的暖心经历却有可能蜕变成一段珍贵而美好的记忆，永久珍藏。

送身患残疾的旅客上车，为有困难的旅客搬运行李，给重点旅客提供绿色通道，替特殊旅客购买车票……像这种力所能及的优质服务事件，除了“小辣椒”特色服务班的工作人员，我们其它岗位上的服务员基本上也都做过。正是这些微不足道的小事，也正是这些看似理所当然的“举手之劳”，让我欣喜地感受到：“用心服务，超越需求”的服务理念在南站已经不再是一句简单的口号，它正润物细无声地逐步植根在每个员工的心中。

（质量管理科  王征军）