通读冯仑先生的《好的企业就像一座庙》一文，心有所得，我们公路交通旅客运输企业是典型的服务企业，我们的经济效益是很大部分通过优质的服务、设施等来影响旅客，提高旅客的“忠诚度”，让旅客满意我们，相信我们、选择我们，从而达到我们经济效益增长的目的。因此,提高服务质量，加强服务质量管理是实现旅客满意的必经之路。
一、坚持以旅客第一的经营理念。
牢固树立以旅客第一的思想，让企业的一切活动都围绕着旅客的需求展开。“旅客就是上帝”，这句话不能只作为口号，更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了旅客的微笑，才能实现企业的盈利。同时，对不同特性的旅客应该实施不同的服务对策，比如我们的“小辣椒服务班”，最大程度上满足每个旅客的需要，实现最大化的满意度。始终坚持以旅客第一的经营理念，赢得旅客的信任是提高旅客满意度的企业根本的经营指导思想。
二、加强对服务人员的管理。
服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务生产组合的要素之一，是服务的直接传递者，也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此，加强对服务人员的管理，是提高旅客满意度和忠诚度的主要工作。
1、提高服务人员的服务技能，满足旅客对服务质量的要求。服务技能是服务质量的首要变量，将决定着服务质量的好坏和旅客满意的高低。因此应该对服务人员进行系统的服务技能培训，让他们熟练地掌握服务旅客的各种基本技能和关键技能，在提高服务技能中改善服务质量，提高旅客满意度。
2、改善服务人员的服务态度，满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低，而且直接影响旅客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度,首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和旅客满意度的重要性；其次是要将服务态度标准化和亲切化，并将其流程化和制度化，最后是要健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度，用制度规范和改善服务人员的服务态度。
三、做好服务补救策略。
服务补救是组织针对服务失误采取的行动。有效的服务补救会对旅客满意产生重大影响，恰当、及时、准确的服务补救能够缓解旅客的不满情绪，给旅客留下深刻的印象，使旅客满意，甚至可以使原先对我们不满的旅客转变为信赖我们的旅客。服务补救工作是提高旅客满意度的重要手段。
1.、避免服务失误，争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样，补救就没有必要了，旅客得到了他们所希望的服务，错误得到了避免。
2、快速解决顾客的问题。补救应快速及时，把不满意的旅客转变为满意的旅客，把一般满意的旅客转化为非常满意的旅客，这是服务补救工作的核心。据研究表明，出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给旅客留下良好的印象，会将不利因素转化为有利条件。
3、从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错，同时也是发现服务问题根源、改进服务的机会。我们可以尝试建立一个服务补救数据库，总结每一次服务失误案例，分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和旅客感受如何等。通过对服务的改进，从根本上减少服务失误的发生。
4、从失去的旅客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的旅客身上学习。旅客是因什么原因选择离开？我们的服务和工作还存在什么的不足和失误？我们的服务与旅客的需求有什么样的差距？应该怎么做？发现和查找旅客离去的原因，这有助于避免未来的失误。
通过上述方面的工作，能不断提高旅客的“忠诚度”，让旅客满意我们，相信我们、选择我们，达到效益的目的。
（ 张刚）