因诸多索事和事务性工作的纠缠，被动地被它们牵着走，已很久没有静下心来读书了，也很久没能静下心来思考管理与发展的问题。近日，因邓董事长的推荐，仔细阅读了冯仑先生的文章——《好企业就像一座庙》，也许是自己愚笨，一开始，并不能马上与作者产生共鸣，且认为文章中的比喻并不恰当。多读几遍之后，渐渐地啄磨出了味道来了，也许与作者表达的意思不能完全贴合，但我想一百个人看了可能会有一百种体会，感由心生，与个人的生活和工作是相关的，因此，感想是否正确，也就无关紧要了。
冯仑先生在文章中提到了客户忠诚度，因为企业的真诚，使客户得到99%的希望，从而确保了客户对企业的忠诚度，也就确保了企业的经济效益。由此可见，树立客户的忠诚度至关重要。而忠诚度从何而来呢？作为国有企业，要想树立客户忠诚度，必须加强对客户心理价值的分析，持续对产品进行改进，提高自己产品的附加值，使自己的产品具有不可替代性，提升产品的使用价值。这样，既能体现出企业对客户从真诚出发的贴心服务，又能提高企业的竞争力。当一个企业提供了使用价值和控制了客户的心理价值，客户的忠诚度自然能得到确保，而这个企业想不好也不行。
汽车南站自搬迁新站以来，一直秉持着“全心全意为人民服务”的宗旨，以“服务无止境，满意在南站”为目标，以“用心服务、创新服务”为手段为旅客提供优质服务，期待以更多、更新的优质服务内容和方式吸引旅客，留住旅客，以提高企业经济效益，增强企业竞争力。这两年以满足旅客的需求为出发点，增添了设施设备、增设了服务班组、创新了服务手段，通过全体员工的努力，车站取得了一些成绩，获得了一些荣誉。但如今工作却有些停滞不前，尤其是获得省群众满意车站后，领导和员工都有了自满情绪，认为现在车站的各项工作已经能满足了旅客的需求，向上工作的动力不足。长此以往，员工的工作热情将不复存在，且车站提供给旅客的使用价值无法提升，那样势必会影响旅客的忠诚度，企业的经济效益也必将走下坡路。
那么，确保南站今后持续发展的杀手锏是什么样的产品和服务呢？
突然想起邓董事长在省局来我站调研时提出的“用心服务、超越需求”八个字，联想起冯仑先生提到的客户忠诚度，一下茅塞顿开，确保车站持续发展、科学发展的杀手锏就是“用心服务，超越需求”。我们的服务不能仅仅只停留在满足旅客需求的程度，而应多加揣摩旅客的心理，给旅客提供超越其预想值的服务，使旅客每次来乘车都会有一种新的体验，使我们的使用价值提高，使客户忠诚度提高，车站的未来可持续发展的前景才会更美好。
冯仑先生说，只要能做到给客户1%的使用价值和99%的希望，就是最好的企业。我想，如果我们能实现给旅客“用心服务，超越需求”这个产品，我们给客户的使用价值又何止是1%，只要认真践行这个目标，我们汽车南站必定能在交通运输滚滚大潮中乘风远航！
徐晓明