小背篓

2014年2月17日春运期间，一名走失的孩子终于在沅陵汽车站小背篓服务班的工作人员的帮助下回到了亲人的身边。

当日上午10点左右，小背篓服务班的工作人员谭丽像往常一样在车站候车厅巡视，发现一名儿童在候车厅的一角哭泣，无人看护。于是就将这名小男孩带到小背篓服务班的工作台。谭丽仔细询问了小男孩的情况，小男孩只知道自己四岁和自己的名字，并就读于县幼儿园，问他跟谁出来的，小孩说是其父母带出来的，听口音是本地人。

小男孩好动，为防止再次走失，谭丽只能牵着小男孩的手，并通过广播反复播放了寻人启事。半个小时过去了，仍不见小男孩的家长前来认领，谭丽心想：莫不是小男孩自己走出来玩的？这样就必须想办法主动联系到小男孩的父母，于是谭丽通过之前的线索，拨打114询问到了小男孩就读的县幼儿园的电话号码，通过县幼儿园找到了他的班主任，从他的班主任那里得到了小男孩父母的联系电话。当接通小男孩父母的电话后，电话那头的父母早已焦急万分，过了十分钟左右，小男孩的父母赶到了小背篓服务班。

原来，这对父母带着孩子来车站买票，在排队的时候都以为对方牵着孩子，结果好动的小男孩随着人流走到了候车厅，与他们走散，经过这么一遭，这对年轻的父母着实被吓坏了。

3月5日，从沅陵县文明办获悉，在省文明办、省学雷锋办、省志愿服务工作委员会三家单位日前联合举办的2013湖南省学雷锋优秀志愿者、优秀志愿服务组织、志愿服务突出贡献先进集体、志愿服务突出贡献先进个人、优秀志愿服务项目评选活动中，怀运集团沅陵分公司汽车站“小背篓”志愿服务班班长李彬因出色的工作和优质的服务，荣获“湖南省学雷锋优秀志愿者”提名奖。

在李彬的带领下，于2011年元月1日组建的“小背篓”志愿服务班以“树立特色服务典型，打造一流品牌，展示企业文明窗口形象，提升整体服务水平”作为怀运集团公司和沅陵分公司的奋斗目标，以实际行动学习雷锋精神，强化奉献意识，开展“学雷锋、树新风”青年志愿者系列活动。

自从事志愿服务活动以来，李彬共参与志愿者活动共500余次，义务服务累计3000多小时，服务旅客2.6万余人次，收到表扬意见100余条，表扬信6封，充分展现了沅陵县志愿者的风采，大大提升了沅陵车站的知名度和美誉度。

2月16日上午，沅陵车站票房售票班班长李瑜拿着一个黑色的钱包来到小背篓服务班，说：“捡得一个钱包，你们帮忙寻找一下失主。”小背篓服务人员打开钱包清点，发现内有现金500多元，还有身份证、银行卡等证件多张。小背篓服务班每隔十分钟广播一次失物招领，但过了一天还是没人来领取。

第二天，副站长李彬得知钱包还没人来领取，通过114查询到失者家乡沅陵县七甲溪乡镇府的电话号码，并拨过去说明了原因，在乡镇府工作人员的协助下终于联系上了失主的家人。2月20日失主梅渭甲赶来小背篓服务班认领，工作人员和失主核实确认后，将钱包交还给失主。失主拿到失而复得的钱包十分感动，说：“没想到丢了几天的钱包还能找回来！你们这么尽心尽力地联系到我，谢谢，太谢谢了！”

失主表示要面谢捡到钱包的李瑜。“举手之劳，何足挂齿！谢意收到！”这是李瑜与失主通话时说的。

（小背篓服务班  罗星）

  新形势、新机遇、新任务对小背篓服务班作风建设提出了新的要求。我们必须强化责任意识，狠抓服务管理，确保作风建设取得新的成效。更是为今后驻进新站更好的为旅客提供，安全 、舒适 、文明、 和谐 、整洁、 温馨、 称心、 满意的服务，奠定坚实的基础。按照《“小背篓”服务班管理实施方案》要求，从12月份开始在全班开展 “抓管理、提素质、强服务、树形象”活动”。

 抓管理。加强科学管理坚持以科学发展为指导，以旅客满意为中心，以提高优质服务质量为主题。建立班级学习制度，每周五下午开展一次班级集体学习，围绕“三优、三化”规范，针对我班管理和发展中存在的问题，寻找解决办法。落实责任，提高服务质量，改进服务作风，不断完善我班各项规章制度，促进我站文明和谐发展。查工作作风，看是否是自觉把服务时间、服务质量、服务态度等三项承诺贯穿实际服务工作中，切实纠正和克服话难听、脸难看的不良风气；查工作效率，看在工作中是否推诿扯皮、消极怠工、误事的现象。

为旅客送上一杯热茶，为旅客帮拿行李，为旅客解答询问，这是我们小背篓特色服务班成员每天必须做的事情。看着旅客高兴出行，平安归来，是对我们工作的最大安慰。

我原来是在沅怀直达快班工作，因工作需要站领导将我调入了小背篓特色服务班，屈指一数，我来到小背篓特色服务班已经三个多月了，短短的90天，却让我学习到了很多，感受到了很多，领悟到了很多，成长了很多……

在这里我们都把旅客当亲人，把旅客的事当成我们自己的事。他们冷了，我们为他送上热茶；他们晕车了，我们为他送上药品；他们遇到难题了，我们竭尽全力为他们解决。7月5日下午，有一位40多岁的大妈来到了小背篓服务总台，说：她因被骗来到沅陵，身上的钱用完了，没有钱坐车回家，还没有吃饭。当时我正在总台值勤，看到大妈因没有吃饭而憔悴的脸，我一阵心痛，马上将情况反映给我们的班长并为大妈买来了盒饭，班长了解情况后用我们的爱心基金为她买了车票，送她上了车，让她平安的回到了家。

这样的事情在我们班上发生了很多很多，每一位服务员几乎都遇到过，看到旅客的困难能够解决，能够平安回家，是我们心里最大的快乐，群众对小背篓服务班工作的肯定，更是我们心中追求的最大满足。

精品服务再获殊荣

——沅陵汽车站小背篓服务班获怀化市“工人先锋号”称号

6月25日，沅陵县汽车站小背篓特色服务班被怀化市总工会授予2012年市“工人先锋号”称号。这是该班组又一次获得的市级殊荣。

小背篓特色服务班成立于2011年元月，小背篓服务班共有10名服务员，平均年龄23岁，文化程度高中以上，设有迎宾、导乘、问讯、广播、候车等服务岗位。推行微笑服务、首问责任制服务、爱心流动服务，重点旅客全程服务，免费推送行李、免费提供开水、晕车药、急救药，无偿问讯、广播以及小背篓爱心基金帮扶等多项特色服务。

该班自运行以来，共接待旅客28232人次，免费为旅客运送行李6624次、问讯服务27427次、广播找人68次、拾金不昧6次(折人民币23000余元)、首问责任服务1020次、重点旅客服务192次、免费供应开水、晕车药14814次等，收到书面表扬信12封，小背篓爱心基金救助旅客9人次，赢得了广大乘客的高度赞扬。2011年度获怀化市“青年安全生产示范岗”、湖南省“客运站明星服务班组”。

（印海燕）

端午节这天，上午10点左右，沅陵汽车站小背篓服务班接待了一位特殊旅客，他带着一大包粽子乐呵呵地走进办公室，见了服务员就挨个发粽子，弄得小背篓服务员和正在值班的杨站长一脸茫然。

原来，去年7月20日，原五一厂退休职工杨大爷因右腿剧烈疼痛去往长沙就医。当他独自一人用单腿跳着想去候车室时，小背篓服务员主动上前扶住他，又是用轮椅送他到重点旅客候车室休息，又是帮忙买好车票，并与杨大爷在长沙的子女联系好接车时间，到发车时又专门来送他上车入座。临发车前，小背篓服务员还特别交待随车乘务员一路要好好照顾。到长沙站后，乘务员把杨大爷背下了车。10月3日，老人家病愈返回沅陵，给小背篓服务班留下了一封感谢信。

这次杨大爷特地在端午节给小背篓的姑娘们送来沅陵地道的腊肉粽子，还一个劲地感谢：“家乡处处有亲人。当我遇到困难时，有你们热情周到的服务。我是一个幸运的人，也是一个感恩的人，送粽子表达了我对‘亲人’的一片心意！”

旅客的一个微笑、一声谢谢、一个赞美既是对小背篓工作的肯定，也是小背篓追求的最大满足。吃着香喷喷的腊肉粽子，小背篓服务员们也明白了如何去收获更多的感动。

3月8日，在怀化市妇联表彰大会上，沅陵分公司“小背篓”特色服务班副班长沈文娟喜获怀化市“三八红旗手”光荣称号。

作为一名基层服务班组的副班长，在平时的服务工作中，沈文娟同志履行对社会的服务承诺，推行“四个一流”和微笑服务，使用文明用语，严格按照部颁“三优、三化”规范要求自己，不断提高自身服务技巧，改进服务态度，团结带领“小背篓”特色服务班在服务工作中遵循全心全意为旅客服务的宗旨，及时为旅客排忧解难，受到广大旅客群众赞扬，赢得了社会的广泛赞誉，树立了沅陵分公司精品形象，同时也展现了怀运女工讲奉献、求创新、创一流的时代风貌。

2月1日上午11时，一名5岁左右小男孩在沅陵汽车站候车室大哭，正在进行流动服务的“小背篓”服务员谢静婷立即上前询问，得知男孩叫石涛，进站时在候车室与父母失散。

谢静婷马上将情况报告给班长李彬。李彬一边安抚小男孩，一边根据孩子的特征，通过广播寻找孩子的父母。小背篓服务人员也四处帮忙寻找。

半小时以后，孩子的父母焦急地来到小背篓服务班，抱着儿子激动地说不出话来，只是一个劲的说：“谢谢！谢谢！”

（印海燕 李 彬）